Voor gemeentelijke professionals
Zie wat de inwoner niet zegt.
Je voelt dat er iets speelt. Maar je kunt er de vinger niet achter krijgen. De inwoner tegenover je knikt. Zegt ja. Maar je voelt: dit landt niet. Je legt het opnieuw uit, nog duidelijker dit keer. Maar hoe helderder jij wordt, hoe verder de inwoner afhaakt. Alsof duidelijkheid en verbinding twee verschillende talen zijn.
Dit herken je
Je vult in wat de ander bedoelt, nog voordat die is uitgesproken. Scheelt tijd. Lijkt efficiënt. Tot die afspraak weer niet wordt nagekomen. Want die 'ja' was geen ja. Die 'ja' was: ik weet niet hoe ik nee moet zeggen tegen iemand van de gemeente.
Een inwoner wordt emotioneel en jij schakelt naar oplossen. Sneller praten. Meer informatie. De regels nog een keer, maar dan in makkelijke woorden. Het gesprek loopt alleen maar verder vast. Want het probleem was nooit dat je het niet goed uitlegde.
Je voelt je verantwoordelijk voor het resultaat, het contact én de sfeer. Je gaat in de actiestand. Harder werken. Meer oplossen. En zonder dat je het doorhebt, duw je de ander weg. Die leunt achterover. Laat het aan jou over.
Een KCC-medewerker krijgt een inwoner aan de balie die zijn paspoort vandaag nog wil ophalen, maar hij heeft hiervoor geen afspraak gemaakt. De spanning loopt op. Twee mensen. Twee verschillende verwachtingen. En juist op dat moment draait een gesprek niet alleen meer om wat je zegt, maar vooral om hoe je afstemt, begrenst en verbinding houdt.
Het probleem zit niet in wat je doet. Het zit in wat je niet ziet.
Je luistert. Je bent empathisch. Je kent de regels en alle uitzonderingen op de regels. Maar je kijkt naar de woorden. En de echte boodschap zit niet in de woorden. Die zit in het gezicht en de lichaamstaal van je gesprekspartner. In de kleine, frequente bewegingen die verraden of iemand afwacht, controle zoekt, zich terugtrekt of juist verbinding maakt. Informatie die zichtbaar wordt in bepaalde non-verbale patronen. Je kijkt er dagelijks naar, zonder te beseffen hoeveel informatie hierin verscholen zit én hoe je deze informatie kunt inzetten om jouw gesprekken te verrijken. Dit leer je niet in de trainingen die je aangeboden krijgt. Het staat in geen enkel inwerkprogramma.
Stel je voor
Wat als je het wel ziet?
Stel je voor. Je zit tegenover een inwoner die zijn kritiek op een heel felle manier uit. Normaal zou je van slag zijn en het je persoonlijk aantrekken. Maar nu niet meer. Je ziet nu aan zijn gezichtsuitdrukkingen dat zijn kritische vragen en scherpe opmerkingen niets met jou te maken hebben. Een stevige discussie op inhoud zegt voor deze persoon namelijk niets over of hij jou wel of niet aardig vindt. De patronen die je ziet, laten zien dat hij vooral behoefte heeft aan houvast en duidelijkheid. En dus doe je het nu anders. In plaats van te reageren op de kritiek, sluit je aan bij wat hij nodig heeft. Je vraagt welke informatie hij nog mist. En ineens verandert het gesprek. Tot een einde dat voor beide partijen goed voelt. Dat is geen truc. Dat is wat er gebeurt als je leert zien wat er werkelijk speelt.
"Dat is geen magie. Dat is leren kijken."
Wat er verandert
Je hoeft minder te trekken en duwen in gesprekken die niet bewegen. Omdat je beter ziet wat er in de interactie gebeurt, kun je gerichter afstemmen en ontstaat er meer rust in het gesprek.
Je ziet eerder wanneer een gesprek kantelt. Wanneer weerstand geen onwil is, maar een behoefte die niet wordt vervuld. Wanneer instemming geen begrip is, maar vermijding.
Je wordt rustiger in gesprekken. Niet omdat ze makkelijker worden, maar omdat jij weet wat je kunt doen. Ook als het spannend wordt.
Je voert efficiëntere gesprekken met meer verbinding en begrip. Het wordt doeltreffender door te zien wat er gebeurt en hier op een passende manier op te reageren zo ontstaat echte verbinding. Minder druk, betere afspraken, inwoners die zelf verantwoordelijkheid nemen.
Wat deelnemers vertellen
Door wat we geleerd hebben, voel ik meteen al veel minder druk. Echt win win win.
Ik realiseerde mij opnieuw dat ik vaak als consulent toch nog de 'redder' wil zijn.
Je leert nog beter aansluiten bij je inwoner of samenwerkingspartners.
Deze gesprekstechnieken zetten aan tot eigenaarschap.
Uit de praktijk
De consulent die altijd invulde
Ze vulde altijd snel in wat inwoners bedoelden. Scheelde tijd. Dacht ze. Als iemand instemde, ging ze door. Stiltes vulde ze op. Na de training werd ze zich bewust van wat er echt in het gesprek gebeurde. Ze laat nu vaker stiltes vallen. Checkt of instemming ook echt instemming is. Het resultaat: minder druk, betere afspraken, gesprekken met meer verbinding.
De KCC-medewerker en de boze inwoner
Als een inwoner weerstand liet zien, werd hij formeler. Duidelijker. Regels herhalen. Na de training probeert hij eerst te begrijpen wat de ander nodig heeft. Soms is dat vertragen. Soms erkenning geven voordat je teruggaat naar de inhoud. Het gesprek gaat meer vanzelf. En hij voelt zelf minder spanning.
Als een inwoner weerstand liet zien, werd hij formeler. Duidelijker. Regels herhalen. Na de training let hij bewuster op wat er in de interactie gebeurt en probeert hij eerst te begrijpen wat de ander nodig heeft. Soms is dat vertragen. Soms net een andere vraag stellen. Het gesprek gaat meer vanzelf. En hij voelt zelf minder spanning.
Wat je kunt kiezen
Aanbod
Zie wat de inwoner niet zegt
90 minuten die je ogen openen
Een kennismaking die je ogen opent. Je ontdekt dat je gesprekken anders kunt voeren dan je gewend bent. Je leert hoe kleine, freqquente bewegingen in het gezicht verraden wat iemand nodig heeft en of de woorden kloppen met wat je ziet. Laagdrempelig, direct impact. Geen huiswerk.
- Ontdekken dat je uit gezichtsuitdrukkingen interactiebehoefte en gedragstendensen kunt halen
- De vier gedragsstijlen en wat ze zeggen over het gesprek
- Wat jij uitstraalt naar de inwoner die tegenover je zit
- 1 take-away die je direct toepast in je volgende gesprek
Van zien naar regie
Eén dag. Een ander gesprek.
Oefenen met waarnemen, begrijpen en je aanpak aanpassen. Met situaties uit jouw dagelijkse praktijk. Wel een beetje uit je comfortzone, maar op een manier die goed voelt. Casussen afgestemd op jouw praktijk.
- Omgaan met weerstand: oefenen met lastige gesprekken waarin emoties oplopen
- Grenzen stellen zonder dat het gesprek escaleert
- Gesprekken voeren met een goede balans tussen regels en relatie zakelijk zonder de verbinding te verliezen
- Je aanpak afstemmen op wat je ziet, in het moment
- Werkboek, observatiekaarten, online modules en een persoonlijk INSA-rapport inbegrepen
- Inzet acteur (optioneel)
Van inzicht naar tweede natuur
Duurzaam werken aan betere gesprekken
Geen losse trainingsdag, maar een traject waarin je stap voor stap leert hoe je met meer rust, regie en inzicht gesprekken voert, juist in een werkomgeving waar de druk hoog is en gesprekken veel van je vragen. Met praktijkgerichte oefeningen, een professionele acteur en directe toepassing in je eigen werk leer je signalen sneller herkennen, beter afstemmen en met meer vertrouwen gesprekken voeren.
- Alle gedragsstijlen beheersen in jouw eigen dagelijkse praktijk: doorleef de INSA-methode en ken de betekenis van lichaamstaal
- Oefenen met eigen casuïstiek en een acteur
- Het Dialogischer Spiegelrapport - inzicht in jouw non-verbale gedrag, interactiebehoeften en de impact hiervan op anderen.
- Intervisie en coaching tussen trainingsdagen
- Meer energie aan het einde van de dag echt
Benieuwd wat dit voor jouw werk kan betekenen?
Neem contact op en ontdek welk aanbod past bij jouw situatie. Prijs altijd op aanvraag.